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以“特”赢得市场 以服务赢得客户



以“特”赢得市场 以服务赢得客户
      面对当前商用车市场存在诸多不利的形势下,东风(十堰)特种商用车有限公司售后服务保障部践行“特、新、快、精”的经营理念,多方位部署售后服务保障工作。
      如何在激烈的市场竞争中赢得客户的信任?该公司建立了包括“授权服务站”—客服中心—区域服务经理-售后服务技术援助组在内的多层次服务保障体系。在授权服务站层面,接到客户的保修需求后,一般性故障三小时内处理完毕,紧急救援半小时内出车。24小时畅通值守的客户服务中心,是解答客户诉求、联系客户和服务站的纽带。当用户及服务站遇到复杂疑难问题时,则由区域服务经理协调处理,必要时24小时内赶赴车辆所在地。而服务保障体系的最后一环售后服务技术援助组时刻都要准备着为全国区域内的重大疑难问题提供技术支持。
      今年,为克服客户服务中心人手不足的困难,该公司服务保障部要求区域服务经理轮流值班,保证服务热线24小时畅通。同时进一步深化了“首问负责制”,保证每一通电话都有录音,有据可查,保证每一个用户反应的问题都有着落,有服务追踪。今年截至目前该公司服务热线接听用户服务诉求共计609宗,平均每天处理9起,并对服务效果进行满意度调查,结果显示客户满意度达95%。
      “巧妇难为无米之炊”,备件是售后服务的硬件保障。为了更好更快地服务用户,2014年东风(十堰)特种商用车有限公司建立了“备件平台中心”和备件目录,覆盖100%的量产车型。通过总部备件中心、区域备件中心、服务站备件前置等多层次的备件储备,及时解决了保修换件和易损件的应急供应。
      “售后服务保障的首要任务是快速解决客户车辆故障、避免故障的扩大或影响客户的运营。”这是该公司售后服务保障部部长袁波经常强调的。为跟踪市场重大问题处理进展,归纳总结经验,售后服务保障部每月召开月中、月末两次部门工作会。区域服务经理、技术援助组、客服中心、备件中心分别汇报各自分管业务数据、问题难点及遗留问题的处理进度。通过进度跟踪、资源共享,共同推进售后服务保障工作的改善。
      3月15日是“国际消费者权益日”,作为商品提供方,借助“3.15”的契机,为产品改进和服务提升积累经验是很有必要的。春节过后,东风(十堰)特种商用车有限公司售后服务保障部就忙碌了起来,部门员工分别赶赴西北、华中、华南,实地走访用户,听取用户的意见和建议,解用户之所急。截止到3月15日,该公司暂未收到重大事件投诉。接下来,该公司售后服务保障部将继续按照企业经营理念,以“特”赢得市场,以服务赢得客户,同时建立灵活、机动、快速的售后应急事件反应机制,提升客户满意度,共筑消费新生态。

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